• Установление контакта и создание комфортного микро-климата Зрительный контакт (2-3 сек)
• Используйте имя собеседника (трех раз более чем достаточно)
• Сообщите о своем самочувствии, состоянии, которое вызывает встреча или задача
• Используйте местоимения «мы», «нас», слова «общий» и слова специально обращенные к сюжету встречи «в нашей команде», «наши пользователи»
• Подчеркивайте значимость собеседника
• Во время диалога используйте такие приёмы как: одобрение, понимание и поддакивания (однократные)
• Найдите общие темы, интересы, взгляды, опыт, мнения, цели или даже просто желание быстро справиться с той ситуацией, в которой вы оказались — единство очень важно.
• Открытые жесты, мягкие руки (кисти)
• Слегка «затормаживайте» свою речь, не снижая эмоциональность, если собеседник очень возбужден и эмоционален в положительном ключе
• Слегка «затормаживайте» речь, снижая эмоциональность, говорите спокойно и опирайтесь на факты, используя фразу согласия с мнением («Да, вы действительно можете так думать\считать»), если собеседник возбужден и эмоционален в негативном ключе
• Уточняйте и конкретизируйте «Вы так считаете? Почему?»
• Произнесите вслух, то, что сказал вам собеседник, можно дословно или резюмируя
• Подводите итоги беседы и резюмируйте выводы, приглашайте собеседника сверить с вами эти выводы